Kundenorientierung ist eine Unternehmensphilosophie, bei der die Wünsche, Interessen und Vorlieben der Kunden in den Vordergrund gestellt werden. Die ganzheitliche Strategie bildet den Leitfaden für die kundenorientierte Ausrichtung aller Unternehmensbereiche. Sie fließt in die Gestaltung der Produkte, das Verhalten der Kundenberater und den Service nach dem Kauf ein.

Gemäß der Definition der Customer Centricity werden die Konsumenten nicht nur als Abnehmer, sondern als aktiver Bestandteil der Wertschöpfungskette angesehen. Der Ansatz beeinflusst schwerpunktmäßig, aber nicht ausschließlich, die Marketing- und Vertriebsarbeit. Kundenorientierte Unternehmen stellen nicht sich und ihre Produkte in den Mittelpunkt, sondern die Bedürfnisbefriedigung der Kunden.

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Das digitale Zeitalter und der Siegeszug des E-Commerce haben die Machtverhältnisse zwischen Kunden und Unternehmen nachhaltig verändert. Des Weiteren wird der Kaufprozess zunehmend unpersönlicher, was sich negativ auf den Grad der Kundenbindung auswirkt. Eine strategische Ausrichtung an den individuellen Wünschen der Konsumenten wirkt dem entgegen.

Die Orientierung am Preis ist eine weit verbreitete Unternehmensstrategie, die mit großen Risiken verbunden ist. Preise können meist nicht dauerhaft niedrig gehalten werden. Die reine Produktorientierung ist genauso problematisch. Der Anspruch an stets einwandfreie und hochqualitative Produkte ist nur schwer zu erfüllen. Darüber hinaus können Mitbewerber Preise und Produkte leicht kopieren. Der kundenorientierte Ansatz ist frei von diesen Nachteilen.

Es ist günstiger Bestandskunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Eine konsumentenbasierte Strategie bietet die Möglichkeit, loyale Kunden gezielt für ihre Treue zu belohnen. Die hohen Kosten für die Neukundenakquise entfallen.

Das Internet hat den Konsumenten den Zugang zu Informationen rund um ihre Kaufentscheidung erleichtert. Eine strategische und ganzheitliche Ausrichtung am Kunden verschafft dem Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal, mit dem es aus der Masse an Anbietern positiv heraussticht.

Durch ihre aktive Einbindung und die Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse fühlen sich die Kunden wertgeschätzt. Es entsteht eine emotionale und starke Bindung zum Unternehmen. Der Faktor Kundenloyalität ist essenziell in Zeiten, in denen die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist.

Durch die sozialen Medien sind die Konsumenten besser vernetzt als je zuvor. Während sie die Erfahrungen mit einem Unternehmen früher nur im engen Freundes- und Bekanntenkreis weitertrugen, erreicht ihre Meinung heutzutage tausende Nutzer. Diese Form der kostenlosen Werbung kann durch eine kundenorientierte Strategie genutzt werden.

Die rasante Entwicklung der Informationstechnologie brachte leistungsstarke Software zur Erfassung und Auswertung der Interaktion mit Konsumenten, sogenannte Customer-Relationship-Management (CRM) Tools, hervor. Dies ermöglicht eine effiziente und umfassende Einbindung der kundenorientierten Ausrichtung in die Unternehmensstrategie.

Im Rahmen des Customer Empowerment stellt das Unternehmen seinen Kunden Informationen und Ressourcen zur Verfügung, durch die sie ihr Einkaufserlebnis mitgestalten können. Sie werden ermächtigt (engl.: to empower), mehr Eigenverantwortung zu übernehmen und eine informierte Kaufentscheidung zu treffen.

Ein Beispiel für Customer Empowerment sind Kundenrezensionen. Durch sie kann der Konsument abschätzen, ob das Produkt seinen Ansprüchen gerecht werden wird und er mit dem Kauf fortfahren soll. Darüber hinaus enthalten die Bewertungen nicht nur die Erfahrungen, sondern auch die Wünsche der Kunden. Eine wichtige Informationsquelle für das Unternehmen, um die Produkte noch stärker auf die Zielgruppe abzustimmen.

Die Position der Kunden kann zusätzlich durch die regelmäßige Einholung von Feedback gestärkt werden. Soziale Medien spielen hierbei eine tragende Rolle und ermöglichen den Kunden, dem Unternehmen ihre Erfahrungen, Meinungen und Wünsche mitzuteilen. Eine regelmäßige Interaktion erhöht die Kundenbindung und fungiert gleichzeitig als zusätzlicher Kanal des Kundenservice.

Der Point of Sale ist der entscheidende Berührungspunkt zwischen Konsument und Unternehmen. Im stationären Handel bieten sich Bonusprogramme als Methode der Kundenorientierung an. Sie belohnen Loyalität und wiederkehrende Einkäufe. Darüber hinaus können sie mit individuell ausgerichteten Prämien versehen werden. Ein offenes und zuvorkommendes Verhalten des Verkaufspersonals ist an diesem Punkt ausschlaggebend.

Treueprogramme können als digitale Kundenkarte am virtuellen Point of Sale eingebaut werden. Darüber hinaus muss die Bedienung der Internetseite intuitiv sein. Das Unternehmen sollte sie aus der Perspektive der Kunden betrachten, um sie benutzerfreundlich und ansprechend zu gestalten. Personalisierte Produktvorschläge auf Basis der vergangenen Käufe des Kunden sind ebenfalls denkbar. Es sollte eine große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten, wie Hotmail, E-Mail und Chat, zur Verfügung stehen.