KUNDENERWARTUNGEN – DAS HAT SICH GEÄNDERT
Eine kundenorientierte Ausrichtung ist ein essenzieller Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Branche. Der digitale Wandel brachte eine Umstrukturierung der Märkte mit sich. Kunden sehen die Anbieter heutzutage nicht mehr als Vertreiber eines Produktes oder einer Dienstleistung. Aus Sicht der Konsumenten erfüllen Unternehmen vielmehr die Rolle eines Service-Partners, der ihre individuellen Wünsche, Bedürfnisse und Ansprüche kennt und flexibel bedient.
Die Veränderung der Kundenerwartungen durch die Digitalisierung ist branchenübergreifend zu beobachten. Um sich langfristig auf dem Markt behaupten zu können ist es für Unternehmen wichtig, agil zu bleiben und einer fortlaufenden Anpassung der Marketing- und Vertriebsstrategie offen gegenüberzustehen. Im folgenden Beitrag erläutern wir, welche Faktoren für dieses Vorgehen relevant sind und wie Sie diese kundenorientiert ausrichten können.
Was erwarten die Kunden von Unternehmen?
Es gibt acht Hauptmerkmale der Kundenorientierung, die sich in der Praxis als unverzichtbar erwiesen haben. Betrachten Sie diese als Säulen, die Ihren unternehmerischen Erfolg tragen. Nur wenn Sie alle Faktoren bestmöglich auf Ihre Kunden und deren Erwartungen ausrichten, hat Ihr Unternehmen einen sicheren Stand. Die folgende Liste führt die veränderten Kundenerwartungen mit Beispielen und Praxistipps auf.
Seriosität
Dieser Punkt wirkt sich unmittelbar auf das Vertrauen der Kunden Ihnen gegenüber aus. Seriosität gehört seit jeher zu den Kernelementen des Unternehmenserfolgs. Im Zuge der Digitalisierung gewann sie zusätzlich an Bedeutung. Durch die Fülle an regionalen und internationalen Anbietern im Internet sind Ihre Mitbewerber aus Sicht der Kunden nur einen Klick entfernt und die Wechselbarriere ist entsprechend niedrig.
Ein Synonym für Seriosität ist Ernsthaftigkeit. Um diese auszudrücken, ist eine Webseite in unserer modernen Zeit unverzichtbar. Dies gilt nicht nur für Unternehmen im E-Commerce. Auch, wenn Sie Ihre Waren und Dienstleistungen hauptsächlich stationär vertreiben, kann eine Internetpräsenz als vertrauensbildender Faktor fungieren. Ihr Onlineshop oder Ihre Firmenwebseite ermöglicht Ihren potenziellen und bestehenden Kunden, sich ein genaueres Bild von Ihrem Business zu machen.
Fachwissen
Ein weiterer elementarer Baustein zur Stärkung des Vertrauens der Kunden in Ihr Unternehmen ist Ihr Fachwissen. Die neue Normalität des Erfüllens der Kundenerwartungen als Dienstleistung beinhaltet auch, Ihren Interessenten und langjährigen Käufern fachkundig und verlässlich jede Frage beantworten zu können. Bei diesem Aspekt nehmen Ihre Mitarbeiter – vor allem im Kundenservice und Vertrieb – eine zentrale Rolle ein.
Setzen Sie Ihre Internetpräsenz, die sozialen Medien und Ihr Servicepersonal ein, um die Expertise Ihres Unternehmens zu unterstreichen. Auf diese Weise bekommen die Kunden das Gefühl, bei Ihnen in guten Händen zu sein. Das entstehende Gefühl von Vertrauen schlägt sich langfristig in einer stärkeren Kundenbindung nieder. Der Reiz, bei Problemen und Unstimmigkeiten zur Konkurrenz zu wechseln, sinkt deutlich.
Schnelligkeit
Im digitalen Zeitalter möchte kein Kunde mehr eine Woche lang auf seine Bestellung warten. Zusätzlich erzeugen die Internetriesen mit der garantierten Lieferung innerhalb eines Tages Druck. Das Thema Schnelligkeit bezieht sich jedoch nicht nur auf das Tempo des Versands. Käufer, die mehrere Tage auf eine Bestellbestätigung warten, verlieren schnell das Vertrauen in Sie als Anbieter und beginnen an ihrer Kaufentscheidung zu zweifeln.
Mit den Kundenerwartungen bei Dienstleistungen verhält es sich ähnlich. Ist der nächste Termin zum Zeitpunkt der Buchung erst in mehreren Wochen frei, reagieren viele Konsumenten frustriert. Durch langsame Prozesse wirken Sie auf die Kunden schnell unorganisiert, was sich negativ auf das Vertrauen Ihnen gegenüber auswirkt.
Erreichbarkeit und Verfügbarkeit
Erreichbar ist jedes Unternehmen – gut erreichbar hingegen nur wenige. Die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Verfügbarkeit des Anbieters sind in den vergangenen Jahren stetig gestiegen. Ein Grund für diese Entwicklung ist der technische Fortschritt. Unternehmen haben angesichts der zahlreichen Kommunikationsmöglichkeiten nicht mehr die Möglichkeit, sich hinter technischen Barrieren zu verstecken.
Hinzu kommen externe Chat-Agenturen und Callcenter, die virtuellen und telefonischen Service rund um die Uhr anbieten. Durch das Internet ist Ihre Zielgruppe gewohnt, ständigen Zugriff auf Informationen zu haben und sich jederzeit mit anderen Personen austauschen zu können. Diese Gewohnheit übertragen die Konsumenten auf Ihr Unternehmen.
Nehmen wir an, ein potenzieller Kunde kommt am Freitagabend nach Hause, findet Sie im Internet und möchte eine Frage zu Ihrem Sortiment stellen. Muss er nun zwei Tage warten, da Ihr Kundenservice nur unter der Woche von 9 bis 18 Uhr besetzt ist, wird er sich am Wochenende sehr wahrscheinlich nach einem anderen Anbieter umschauen.
Authentizität
Mit Glaubwürdigkeit fesseln Sie das Interesse von Neukunden und sichern sich die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden. Um dies zu erreichen, muss Ihre Markenbotschaft und Unternehmensphilosophie mit den tatsächlichen Gegebenheiten übereinstimmen. Unstimmigkeiten und leere Marketingphrasen entlarven die Kunden problemlos. Eine Schadenskontrolle im Nachhinein ist schwieriger, als von vornherein auf Authentizität zu setzen.
Geld-zurück-Garantie
Spezielle Serviceversprechen können die typischen Risiken des Kaufes aus Sicht der Kunden abfedern. In den vergangenen Jahren haben sie sich von einer optionalen Zusatzleistung zum festen Bestandteil der Kundenerwartungen gemausert.
Die Aussicht, ihr Geld bei Nichtgefallen ohne großen Aufwand zurückzubekommen, erleichtert vielen Konsumenten die Entscheidung. Gleichzeitig drücken Sie als Unternehmen mit einer Geld-zurück-Garantie Ihr Vertrauen in Ihre Produkte oder Dienstleistungen aus.
Schnelle Rückmeldungen
Wertschätzung, Verantwortung, Interesse – all dies bringen Sie mit einer sofortigen Antwort auf Kundenanfragen zum Ausdruck. Vor allem im Fall von Reklamationen und Beschwerden ist eine schnelle Rückmeldung Ihrerseits wichtig. Lassen Sie den unzufriedenen Kunden zu lange warten, verbauen Sie sich den Weg zur Kundenrückgewinnung.
Zur Gewinnung von Neukunden ist eine kurze Reaktionszeit ebenfalls ausschlaggebend. Benötigen Sie zur Beantwortung einer erstmaligen Anfrage mehrere Tage, wirkt dies auf den Interessenten wenig vertrauenerweckend. Neben der Rückgewinnung von Bestandskunden erschweren Sie sich somit auch die Umwandlung von vielversprechenden Kontakten in zahlende Kunden.
Social Media
Zum Schluss betrachten wir den Aspekt, der sich zum wichtigsten Kanal zur Erfüllung der Kundenerwartungen entwickelt hat: die sozialen Medien. Ihre Präsenz auf Facebook, Twitter, Instagram & Co. wird von den Kunden heutzutage nicht nur erwartet, sondern vorausgesetzt.
Für Ihr Unternehmen bietet Social Media die Chance, die zuvor genannten Merkmale – wie Erreichbarkeit und Authentizität – zu gewährleisten. Nicht zuletzt erhalten Sie durch den direkten Kontakt mit Ihrer Zielgruppe einen tiefen Einblick in die Erwartungen Ihrer Kunden und können dieses Wissen zur Verfeinerung Ihrer Marketing- und Vertriebsstrategie verwenden.
Kundenerwartungen und Digitalisierung – ein Blick in die Zukunft
Dauerhaft erfolgreich werden nur die Unternehmen sein, die ihre Unternehmensstrategie systematisch auf die Kunden und deren Erwartungen ausrichten. Der digitale Wandel beeinflusst die Ansprüche der Konsumenten fortlaufend und verlangt den Anbietern viel Flexibilität und Mut zur Veränderung ab. Halten Sie sich die acht Aspekte der Kundenerwartungen vor Augen und nutzen Sie die Tipps, um Ihr Marketing und Ihren Vertrieb entsprechend auszurichten. Bei konsequenter Umsetzung dürfen Sie sich neben zufriedenen Kunden vor allem über eines freuen: langfristiges Wachstum für Ihr Unternehmen.
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