KUNDENBINDUNG MESSEN – EFFEKTIV & NACHHALTIG – SO GEHT’S!

Das Thema Kundenbindung ist und bleibt ein wichtiges Standbein der Umsatzsteigerung. Damit ein Unternehmen nachvollziehen kann, ob angesetzte Maßnahmen und Aktionen ihre gesteckten Ziele erfüllen ist es wichtig die Kundenbindung zu messen.

Unternehmen, die eine stabile Bindung zu ihren Kunden aufgebaut haben, können von folgenden Vorteilen profitieren:

Vermehrte Weiterempfehlungen
Offenheit für neue Produkte und Dienstleistungen
Regelmäßige Einkäufe
Ehrliches Feedback
Geduld bei Lieferverzögerungen oder anderen Hindernissen
Keine aktive Suche nach Wettbewerbern

Mehr Erfolg durch die Messung der Kundenbindung

Warum sollte man seine Kundenbindung mit Formeln messen

Warum sollte man die Kundenbindung messen?

Damit ein Unternehmen nachvollziehen kann, wie erfolgreich die eingesetzten Kundenbindungsstrategien von der Zielgruppe angenommen werden, ist es wichtig die Kundenbindung zu messen. Tendenziell ist es kostengünstiger und profitabler einen Bestandskunden in vollkommener Zufriedenheit an ein Unternehmen zu binden, als einen Neukunden zu generieren. Stammkunden die ein sogenannter “Fan” des Unternehmens sind haben stets mehr Einfluss auf den Umsatz als Neukunden.

Die Messung der Kundenbindung erfolgt immer im Anschluss auf getätigte Käufe und ist eine Grundlage für eventuelle Anpassungen der Maßnahmen für die Zukunft. Die Kundenbindungsrate auch Customer Retention Rate ist ein guter erster Schlüssel, um die Zufriedenheit der Käufer zu lesen.

Hierzu wird ein bestimmter Bemessungszeitraum festgelegt und folgende Formel angewendet:

CRR Formel für die Berechnung der Kundenbindung

Welche Faktoren beeinflussen die Kundenbindung?

Bestandskunden und vor allem Stammkunden sollte besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden, denn Sie haben großen Einfluss auf die Umsatzsteigerung.

Wiederholt nehmen wir wahr, dass in den Köpfen der Kunden so etwas wie
“Lediglich Neukunden erhalten besondere Rabatte” verankert ist. Die aktuelle Wahrnehmung scheint zu vermitteln, dass Loyalität nicht wertgeschätzt wird.

Um eine Zielgruppe emotional an das Unternehmen zu binden sollte man aktiv gegen diesen Irrglauben kommunizieren. Eine Kombination aus unterschiedlichen Kundenbindungsmaßnahmen sorgt für eine Stärkung der Bindung.

Optimale Kundenbindungsmaßnahmen sollten der Zielgruppe folgendes bieten:

Mehrwert gegenüber den Neukunden
attraktive Serviceleistungen
Vertrauen und Loyalität erschaffen
Überraschungen

Eine andere Möglichkeit die Zielgruppe an ein Unternehmen zu binden ist die Gebundenheitsstrategie. Hierbei wird dem Kunden ein Wechsel zur Konkurrenz durch Wechselbarrieren erschwert. Allerdings kann auch hierbei eine Abwanderung nicht verhindert werden. Oftmals wechseln die Kunden, sobald eine günstige Alternative oder die optimale Möglichkeit vorhanden ist.

Unternehmen sollten daher lieber auf die Verbundenheitsstrategie setzen und zielgerichtete Maßnahmen einsetzen, um ihre Kunden emotional an das Unternehmen oder die Marke zu binden.

5 Methoden um die Kundenbindung zu messen

Unternehmen sollten Ihre aktuelle Situation der Kundenbindung genau analysieren, eine Kundenbindungsstrategie inklusive Zielsetzung erarbeiten und sich die unterschiedlichen Methoden der Messmöglichkeiten anschauen.

Wir haben Ihnen fünf unterschiedliche Methoden zur Messung der Kundenbindung zusammen gesucht.

NPS – Net Promoter Score

Der Net Promoter Score arbeitet ausschließlich mit einer einfachen Frage und einer Beantwortung auf einer Skala von 1 bis 10. Wobei die Zahl 1 für “höchst unwahrscheinlich” und die Zahl 10 für “sehr wahrscheinlich” steht.

Kunden wird nach Abschluss des Einkaufs folgende Frage gestellt:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Kollegen oder Partner weiterempfehlen?

Die Antworten werden in folgenden drei Gruppen zusammengefasst:

Förderer: Diese Kunden gehören zu den Fans des Unternehmens. Sie sind loyal, treu und werden sehr wahrscheinlich eine Weiterempfehlung aussprechen. Ein erneuter Einkauf ist höchst realistisch.

Passive: Diese Kunden haben eine neutrale Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Sie sind zufrieden, aber nicht begeistert genug, um eine Weiterempfehlung abzugeben. Neutrale Kunden werden dem Unternehmen keinen Schaden zufügen und wahrscheinlich einen erneuten Einkauf tätigen. Kunden, die mit der Zahl 7 oder 8 antworten werden nicht aktiv nach einer Alternative suchen, sobald ihnen allerdings eine Alternative angeboten wird, könnte eine Abwanderung möglich sein.

Kritiker: Alle Kunden, die die Frage mit einer 6 oder niedriger beantworten gehören zu den Kritikern. Diese Kunden sind eindeutig unzufrieden mit der Leistung des Unternehmens und werden keine Weiterempfehlung aussprechen. Eine Abwanderung zur Konkurrenz ist sehr wahrscheinlich und im schlechtesten Falle werden diese Kunden Ihre negativen Erfahrungen öffentlich verbreiten.

NPS Formel um die Kundenbindung zu messen

Wiederkauf-Verhältnis

Das Wiederkauf Verhältnis gibt das Verhältnis zwischen den Käufern, die zum wiederholten Male einkaufen und den Käufern, die einmalig einkaufen an.

Durch gezielte Wechselbarriere kann es zu einer Verzerrung des Verhältnis kommen. Einige Wiederkäufer würden zum Wettbewerber abwandern, sofern ein Wechsel zur Konkurrenz einfacher wäre.

Beim Wiederkauf Verhältnis muss man sowohl das Produkt, das Preismodell und die Wechselmöglichkeit beachten. Eine Seife wird ungefähr monatlich neu erworben, eine Zeitungs Abo läuft automatisch weiter, sofern keine Kündigung erfolgt und ein Wechsel des Girokontos ist mit Aufwand verbunden. Insofern ist nicht jedes Produkt untereinander vergleichbar, aber jede Produktgruppe unter sich sehr wohl.

Für die Berechnung des Wiederkauf Verhältnis wird ein bestimmter Zeitraum in Betracht gezogen und der Intervall der Wiederkäufer, sowie deren Standardabweichung betrachtet.

Mit folgender Formel wird das Wiederkauf Verhältnis berechnet:

Upselling-Verhältnis

Das Upselling-Verhältnis zeigt das Verhältnis von Kunden, die nur ein Produkt kaufen und Kunden, die unterschiedliche Produkte kaufen.
Hierbei ist die Sorte des zusätzlichen Produkts zu beachten, je unterschiedlicher das zusätzliche Produkt ist, desto stärker kann dieser Einkauf als Indikator für die Stärkung der Kundenloyalität angesehen werden.
Kauft ein Kunde beim Bäcker normalerweise nur Brötchen und eines Tages auch ein Brot, ist der Indikator für die Kundenbindung nicht so hoch, als würde ein Kunde in einem Möbelhaus ein Bett und eine Küche kaufen.

Mit folgender Formel berechnet man das Upselling-Verhältnis:

Kundenbindung messen - Formel für das Upselling-Verhältnis

CLI – Customer Loyalty Index

Im Customer Loyalty Index sind sowohl der NPS (Net Promoter Score) als auch das Wiederkauf Verhältnis und das Upselling Verhältnis integriert.
Der CLI arbeitet mit folgenden drei Fragen, welche dem Kunden nach dem Abschluss des Kaufs gestellt werden:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Ihre Freunde oder Bekannten weiterempfehlen?
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie zukünftig wieder von uns kaufen werden?
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie andere unserer Produkte/ Dienstleistungen ausprobieren werden?

Die Antworten kann der Kunde anhand einer Skala bewerten, wobei 1 für sehr wahrscheinlich und 6 für höchst unwahrscheinlich steht.
Im Hintergrund wird den Zahlen folgender Zahlenschlüssel zugewiesen:

1 = 100 | 2 = 80 | 3 = 60 | 4 = 40 |5 = 20 |6 = 0

Customer-Engagement-Daten

Customer-Engagement-Daten werden vor allem bei Online Plattformen eingesetzt.
Hier haben Unternehmen die Möglichkeit unterschiedliche Daten Ihrer User zu tracken und individuelle Maßnahmen zu streuen.

Unternehmen können sehen, welche User welche Interaktionen auf der Plattform durchführen und für welche Themen oder Produkte besonderes Interesse besteht. Über die durchschnittliche Aktivitätszeit kann ein Unternehmen erkennen, wie viel Zeit ein User pro Tag, pro Woche oder pro Monat auf der Plattform beschäftigt ist.

Über die Besucherfrequenz können Unternehmen sehen, welche User auf Ihre Website zurückkehren und erneutes Interesse an Produkten, Informationen oder Dienstleistungen zeigen. Auch die Kern-Nutzeraktivität gibt interessante Angaben darüber, ob User die wichtigsten Features intuitiv finden und auch nutzen.

All diese Tracking Informationen kann ein Unternehmen nutzen, um individuelle und zielgerichtete Maßnahmen zur Kundenbindung einzusetzen. Persönliche Aktionen, welche die Zielgruppe emotional an ein Unternehmen binden, sind oftmals profitabler und nachhaltiger, als standardisierte Rabattaktionen.

Maßnahmen, um die Kundenbindungsrate zu verbessern

Das Ziel eines jeden Unternehmens sollte eine hohe Kundenbindungsrate sein. Nur so ist eine solide Grundbasis für eine zukünftige Umsatzsteigerung vorhanden.
Unser Redaktionsteam hat Ihnen fünf Maßnahmen zusammen gesucht, welche zur steigerung Ihrer Kundenbindung führen.

Technische Maßnahmen

In der heutigen, digitalen Welt ist ein Webauftritt eines Unternehmens ein absolutes Muss. Wichtig hierbei ist natürlich eine reibungslose Funktionalität, ein responsives Design und eine optimale Usability. Ihre Zielgruppe sollte alle wichtige Informationen zum Unternehmen, zu den Produkten oder Dienstleistungen intuitiv finden. Der Webauftritt sollte stetig überarbeitet werden, sodass die Zielgruppe immer aktuellen und interessanten Content vorfindet.

Serviceorientierte Maßnahmen

Gut betreute Kunden fühlen sich zweifellos wohler, als jene, die auf sich alleine gestellt sind. Somit zählt auch heute noch das Motto “Der Kunde ist König”.

Bieten Sie Ihrer Zielgruppe einen exzellenten Service und stärken Sie somit die Kundenbindung. Unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten und zügige und individuelle Bearbeitung bei Fragen und Reklamationen sorgen für mehr Verständnis bei Ihren Kunden. Ein Bereich indem häufig gestellte Fragen beantwortet werden, auch bekannt als FAQs, ist bei Kunden sehr beliebt und wird gerne genutzt.

Eigenes CRM System

Ein eigenes CRM System gibt Unternehmen die Möglichkeit neben klassischen Kundendaten auch Informationen zu Präferenzen, Interessen und Wünschen zu speichern. Dies ermöglicht einem Unternehmen eine zielgerichtete Betreuung seiner Kunden und lässt neben einer persönlichen Ansprache weitere individuelle Maßnahmen zu, welche auf das Interesse der Kunden abgestimmt sind.
Individuelle Aktionen sorgen für eine positive Entwicklung der Kundenbindung.

Bonusprogramme

Bonusprogramme sind ein klassisches Instrument um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Kunden haben die Chance über einen längeren Zeitraum, durch regelmäßige bzw. wiederholende Einkäufe, Bonuspunkte auf Ihrem Kundenkonto zu sammeln. Diese Art der Belohnung verstärkt die Kundenbindung und sorgt für Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen.

Mit unserem RE-LATION-Shops bieten wir Ihnen eine optimale E-Commerce Lösung für Ihre Bonusprogramme. Ihre Kunden können gesammelte Punkte ganz unkompliziert gegen eine Prämie eintauschen.

Markenloyalität fördern

Das Ziel ist es einen Kunden zum Fan des Unternehmens bzw. der Marke zu machen. Ein loyaler Kunde wird nicht aufgrund eines niedrigeren Preises zur Konkurrenz abwandern. Sehr wahrscheinlich wird ein Fan die Produkte und Dienstleistungen auch in Zukunft kaufen und die Marke weiterempfehlen.