Bestandskunden halten - So machst du es richtig!

Was sind Bestandskunden?

Per Definition sind Bestandskunden die Kunden, die mindestens zweimal bei demselben Anbieter eingekauft haben. In der Regel geht ihrem Status eine zielgerichtete Bearbeitung seitens des Unternehmens voraus, die Interessenten zu Neukunden und schließlich – im besten Fall – zu treuen Bestandskunden macht.

In der Praxis sind günstige Sonderaktionen und Preisvorteile für neue Kunden keine Seltenheit. Viele Unternehmen zahlen ihren Vertriebsmitarbeitern beträchtliche Prämien für die Neukundenakquise und verstärken den Fokus auf diese Kundengruppe zusätzlich. Was zunächst nach einer sinnvollen Ausrichtung klingt, stellt sowohl für die Bestandskunden als auch für das Unternehmen eine ungünstige Priorisierung dar.

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Warum sind Bestandskunden wichtig?

Die Art der Beziehung zum Kunden nimmt Einfluss auf Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie. Bestehende Kunden sind mit Ihrem Angebot bereits vertraut und müssen nicht mehr überzeugt werden. Im Fall eines Interessenten ist eine umfangreichere Bearbeitung erforderlich, da Sie zunächst sein Vertrauen gewinnen müssen. Ob und in welcher Höhe dieser Sie mit dem Kauf Ihres Produkts oder der Buchung Ihrer Dienstleistung für Ihre Mühen belohnen wird, ist ungewiss.

Warum sind Bestandskunden wichtiger als Neukunden?

Die Kundenbindung ist im Vergleich zur Kundengewinnung mit einem geringeren Aufwand verbunden. Dies resultiert in enormen Kostenvorteilen in Bezug auf Ihr Marketing und Ihren Vertrieb. Zudem liegen Ihnen zu Ihren Bestandskunden einschlägige Informationen aus den bisherigen Transaktionen vor. Sie haben einen Eindruck von den Wünschen, Nöten und Ansprüchen des Kunden und können zielgerichteter auf diese eingehen. Aus diesem Grund ist es für Sie günstiger, einen einen Bestandskunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.

Auf Bestandskunden ist Verlass

Ein wiederholter Einkauf seitens eines Kunden ist ein Ausdruck von Treue, Wertschätzung und Vertrauen. Folglich stehen Bestandskunden Ihnen grundsätzlich wohlwollend gegenüber. Aufgrund der engen Beziehungen zu Ihrem Unternehmen tendieren Stammkunden selbst bei Problemen und Ärgernissen seltener dazu, den Anbieter zu wechseln. Dies schenkt Ihnen ein hohes Maß an Planungssicherheit. Computerbasierte Systeme ermöglichen Ihnen, die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden in konkreten Zahlen auszudrücken und zur Verfeinerung Ihrer Unternehmensstrategie zu verwenden.

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Empfehlungen

Es gibt keine bessere Werbung, als einen zufriedenen Stammkunden. Schöne Erlebnisse möchte der Mensch mit anderen Teilen. Durch eine gezielte Kundenbindung nutzen Sie diese natürliche Verhaltensweise Ihrer Bestandskunden für Ihren unternehmerischen Erfolg, ohne zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen zu müssen. Ihre Kunden empfehlen Ihr Unternehmen von alleine weiter und fungieren somit als freiwillige Markenbotschafter.

Kundenempfehlungen beschränken sich nicht nur auf den Freundes- und Bekanntenkreis. Heutzutage sind es vor allem die sozialen Medien, in denen die Konsumenten sich für oder gegen ein Unternehmen aussprechen. Zusätzlich können Sie die lobenden Kundenstimmen auf Ihrer eigenen Webseite hervorheben. Interessenten empfinden die Erfahrungsberichte von Stammkunden als authentisch und unverfälscht, was sich positiv auf die Kaufentscheidung auswirken kann. Auf diese Weise betreiben Sie weiterhin ausgiebige Neukundenakquise – nur kostengünstiger und effizienter.

Größere Warenkörbe und höhere Wertschöpfung

Der Wert pro Warenkorb ist bei Stammkunden höher als bei erstmaligen Käufern. Untersuchungen bestätigen, dass ein Bestandskunde im Jahr durchschnittlich sechs- bis siebenmal mehr Umsatz generiert als ein Neukunde. Können sich Ihre Bestandskunden mit Ihrer Marke identifizieren, sind sie zudem weniger sensibel. Dies ist vor allem bei notwendigen Preiserhöhungen und einer Umstrukturierung des Sortiments von Vorteil.

Beschleunigter Kaufprozess durch Vertrauen

Vor dem eigentlichen Kauf durchlaufen neue Kunden mehrere Phasen. Als Anbieter müssen Sie die eventuellen Stolpersteine und potenziellen Unsicherheiten während des gesamten Prozesses erahnen und fortlaufend zur Seite räumen. Bei Bestandskunden entfallen diese Bemühungen, da das gegenseitige Vertrauen bereits gefestigt ist. Von der Betrachtung der Produktseite bis zum Abschluss des Einkaufs vergehen somit nur wenige Minuten.

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Wie hält man Bestandskunden am besten?

Die zahlreichen Vorteile der Bestandskundenpflege unterstreichen, wie wichtig das Vorhandensein einer gezielten Strategie zur Bindung dieser Kundengruppe ist. Die folgenden Maßnahmen dienen bei diesen Bemühungen als Orientierung.

Persönliche Kommunikation

Ein zentraler Faktor, um Bestandskunden zu halten, ist die Kommunikation. Legen Sie Wert darauf, persönlich mit Ihren Stammkunden zu interagieren. Verzichten Sie auf allgemeingültige Floskeln und geben Sie Ihrem Stammkunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Hierfür sollten Sie Ihren Vertriebs- und Servicemitarbeitern regelmäßige Coachings in puncto Kundenkommunikation zur Verfügung stellen. Viele Unternehmen schenken all ihre Aufmerksamkeit neuen Interessenten und behandeln die treuen Kunden stiefmütterlich. Das Resultat sind Unmut und ein hoher Abwanderungsgrad. Vermeiden Sie dies, indem Sie proaktiv auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Bestandskunden eingehen.

Wertschätzung stärkt die Loyalität

Angesichts der Fülle an Anbietern ist es nicht selbstverständlich, dass ein Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt. Seine wiederholten Einkäufe sind ein Zeichen der Wertschätzung. Erwidern Sie diese Emotion und bauen Sie kleine Momente der Dankbarkeit in Ihre unternehmerischen Prozesse ein. Es sind nicht nur die großen Gesten, die zählen. Das automatische Versenden einer Dankes-E-Mail nach der Bestellung oder eine kleine Aufmerksamkeit zum Jahrestag der ersten Bestellung sind Feinheiten, die Sie unkompliziert in Ihre Abläufe integrieren können.

Stärkere Kundenbindung durch Werbemaßnahmen und Rabattaktionen

Fördern Sie die Bestandskundenentwicklung in regelmäßigen Abständen mit speziellen Rabatten. Rühren Sie rechtzeitig vor der Aktion per Newsletter oder Hinweis auf Ihrer Webseite die Werbetrommel. Preisvorteile geben Ihren Bestandskunden das Gefühl, den Anbieter mit den vorteilhaftesten Angeboten gewählt zu haben. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus. Für Sie lohnt sich die Aktion auf doppelte Weise. Mit Rabattaktionen können Sie nicht nur Ihre Bestandskunden halten, sondern steigern auch Ihren Umsatz. An den Aktionstagen landen neben reduzierter Ware meist auch Vollpreisartikel im Warenkorb, die Ihnen einen hohen Gewinn sichern.

Eine Kundenkarte

Die Einführung einer Kundenkarte ist der Beginn eines ertragreichen Kreislaufs. Ihre Stammkunden fühlen sich Ihrem Unternehmen stärker verbunden und spüren ein Zusammengehörigkeitsgefühl. Dies mündet in regelmäßigen Einkäufen mit der Karte. Auf diese Weise erfahren Sie mehr über das Konsumverhalten und die Gewohnheiten Ihrer Kunden. Die gewonnenen Erkenntnisse nutzen Sie zur Personalisierung der Bestandskundenentwicklung. Dies erlaubt Ihnen, Ihre Bestandskunden noch besser zu pflegen.

Boni und Präsente

Kombinieren Sie die Kundenkarte mit einem Punktesystem, um Ihre Bestandskunden zu pflegen. Boni für Empfehlungen oder das Überschreiten eines bestimmten Einkaufsvolumens geben den Kunden ebenfalls einen Anreiz, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Sachprämien sind eine gute Methode, um als Anbieter in Erinnerung zu bleiben. Egal, für welche Variante Sie sich entscheiden – achten Sie auf transparente und verbindliche Teilnahmebedingungen. Je individueller die Boni und Präsente gestaltet sind, desto stärker ist der Effekt der Bestandskundenpflege.

Newsletter, Kundenzeitschriften und Umfragen

Informieren Sie Ihre Stammkunden in Newslettern und Kundenzeitschriften über neue Produktlinien, Dienstleistungen oder Projekte Ihres Unternehmens. Im Umgang mit Endverbraucher erfordert dies die Zustimmung der Kunden. Die gute Nachricht: Zufriedene, gut umsorgte Stammkunden sind eher gewillt, der Zusendung von Werbematerial zuzustimmen. Sehen Sie diese Art der Bestandskundenpflege auch als wichtige Informationsquelle. Mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit decken Sie Schwachstellen frühzeitig auf und können entsprechend agieren. Wahlweise können Sie sich mit Boni oder Rabattgutscheinen bei den Teilnehmern bedanken.

Moderner Kundenservice

Eine gute Erreichbarkeit ist in unserer modernen Zeit ein unverzichtbarer Faktor, um Bestandskunden zu pflegen. Neben der klassischen Hotline sollten Sie auch innovative Lösungen – wie interaktive Chat-Bots – testen. Stehen Sie Ihren Kunden auch dann zur Verfügung, wenn sie aktuell keinen Kauf getätigt haben. Wie genau Ihr Service ausgestaltet werden sollte, hängt vom Alter Ihrer Kunden sowie von Ihrem Geschäftsfeld ab.

Auslagerung der Stammkundenpflege

Die Mitarbeiter entlasten, ohne auf die Vorteile der Bestandskundenpflege verzichten zu müssen – mithilfe der Auslagerung ist dies möglich. Auf diese Weise umgehen Sie auch die Implementierung eines umfangreichen Customer-Relationship-Management-Tools (CRM-Tool), das für die Pflege der Kundenbeziehungen unverzichtbar ist. Chat- und Callcenter stehen Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, während sich Ihre Belegschaft auf andere Aufgabengebiete konzentrieren kann. Es entsteht eine Win-win-win-Situation, von der Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden profitieren.

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