BESCHWERDEMANAGEMENT – DER RATGEBER

Definition: Was ist Beschwerdemanagement?

Der Begriff Beschwerdemanagement fasst alle Maßnahmen zusammen, die ein Unternehmen zur Behandlung von Kundenbeschwerden vornimmt. Mit Beschwerden drücken Konsumenten ihre Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Service aus. In modernen Unternehmen finden sie Gehör, da sie die nachhaltige Stärkung der Kundenbindung und die interne Leistungsverbesserung ermöglichen.

Beschwerdemanagement - Der große Ratgeber 3

Ziel und Vorteile vom Beschwerdemanagement

Die Ziele & Vorteile vom Beschwerdemanagement

Kein Unternehmen vollbringt eine ausnahmslos perfekte Leistung. Eingehende Kundenbeschwerden sind in gewissem Maße normal. Wichtig: Sehen Sie die Beschwerden nicht als Ärgernis, sondern als Chance. Viele unzufriedene Kunden wandern still zu den Mitbewerbern ab, ohne dass Sie als Unternehmen den wahren Grund erfahren. Tut ein Käufer seinen Unmut Ihnen gegenüber kund, ist dies somit Gold wert.

Die Hauptziele des Beschwerdemanagements sind die Stärkung der Beziehung zu den Bestandskunden und die Optimierung des Leistungsangebots. Hierfür stehen Ihnen verschiedene Maßnahmen zur Verfügung, von denen nicht alle für den Kunden sichtbar sind. Aus diesem Grund wird zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagement unterschieden.

Die Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements

Dieser Bereich beinhaltet alle Lösungsansätze, die im unmittelbaren Austausch mit dem Kunden eingeleitet werden. Diese zielen darauf ab, dessen Vertrauen zurückzugewinnen und für sein individuelles Anliegen die optimale Lösung zu finden.

Die Vorteile:

• bei Erfolg steigt die Kundenbindung
• eine Abwanderung der Kunden wird verhindert
• langfristig werden Kosten für die Neukundengewinnung gespart

Verärgerte Kunden bedanken sich bei Ihrem Unternehmen mit Loyalität, wenn ihr Anliegen schnell und zu ihrer Zufriedenheit geregelt wurde. Dies ist ein erster wichtiger Schritt in Richtung Empfehlungsmarketing, denn diese positive Erfahrung teilen Konsumenten gerne mit anderen. Vor allem in den sozialen Medien kann dies das Image Ihres Unternehmens aufbessern und Ihre Reichweite erhöhen.

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Die Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagements

Unter diese Bezeichnung fallen alle Maßnahmen zum Umgang mit Beschwerden, die „hinter den Kulissen“ stattfinden. Diese internen Prozesse sind für den Kunden nicht einsehbar, denn sie dienen der Identifizierung und Behebung von Fehlentwicklungen.

Die Vorteile:

• die internen Abläufe werden optimiert
• bei Erfolg sinkt die Anzahl der Kundenbeschwerden zukünftig
• auf Basis der Beschwerden können neue Produkte oder Services entwickelt werden

Sie können die indirekten Maßnahmen unternehmensweit anwenden oder auf einen bestimmten Bereich – zum Beispiel Produktion, Service oder Verkauf – fokussieren. Sofern die Methoden wirkungsvoll sind und die Anzahl der unzufriedenen Kunden durch die interne Optimierung abnimmt, sinkt auch der Arbeitsaufwand in den zuständigen Abteilungen.

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Beschwerdemanagement Beispiel: So bearbeiten Sie Kundenbeschwerden effektiv in 6 Schritten

Für die effiziente und zielgerichtete Bearbeitung sollten Sie ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) verwenden. Dieses zeigt die eingehenden Beschwerden an und erlaubt eine systematische, vollständig dokumentierte Bearbeitung. Unabhängig von der Art des CRM-Systems erfolgt der Ablauf grundsätzlich in sechs Schritten.

1. Die Kundenbeschwerde geht ein.

2. Das Teammitglied Ihres Kundenservice trägt den Grund für die Beschwerde in das CRM-System ein.

3. Sofern das Anliegen nicht sofort gelöst werden kann, bittet das Teammitglied den Kunden um Geduld und verweist auf eine baldige Rückmeldung Ihrerseits.

4. In Absprache mit den zuständigen Abteilungen entwickeln Sie eine Lösung, die für alle Seiten tragbar ist.

5. Parallel nutzen Sie den Inhalt der Beschwerde für die interne Verbesserung Ihrer Leistungen.

6. Der Kunde wird erneut kontaktiert, um ihm die Lösung (beispielsweise Rückerstattung, Neulieferung, Reparatur und/oder Prämie) anzubieten.

Welcher Preis für ein Verkaufswettbewerb

10 Dinge, die Sie bei Ihrem Beschwerdemanagement unbedingt vermeiden sollten

Wenn sich ein Kunde beschwert, ist er oft verärgert und – im schlimmsten Fall – kurz vor der Abwanderung zur Konkurrenz. Damit dies nicht eintritt, sollten Sie bei Ihrem Beschwerdemanagement die folgenden typischen Fehlerquellen umgehen.

Keine Kontaktmöglichkeiten bieten

Muss ein verärgerter Kunde lange nach den Kontaktdaten Ihres Kundenservice suchen, steigert dies seinen Unmut zusätzlich. Weisen Sie die Rufnummer Ihrer Kundenhotline, Ihre E-Mail-Adresse und jegliche anderen Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite beziehungsweise Ihrem Verkaufsmaterial aus.

Die Beschwerde unbeantwortet lassen

Für Sie als Unternehmen gilt: Antworten Sie auf jede Kundenbeschwerde. Dies gilt auch, wenn diese bereits auf den ersten Blick unberechtigt erscheint oder nicht Ihren Richtlinien entspricht. Behalten Sie auch die sozialen Medien im Auge, die heutzutage vielen unzufriedenen Kunden als Sprachrohr dienen.

Die Beschwerde nicht ernst nehmen

Es gibt kaum etwas Schlimmeres, als den Ärger Ihres Kunden herunterzuspielen. Wichtig ist, Verständnis für den Unmut zu zeigen und aktives Zuhören zu betreiben. Wenn Sie souverän und professionell reagieren, beruhigen sich selbst sehr aufgebrachte Kunden schnell.

Mit großer Verzögerung antworten

Unzufriedene Kunden möchten eine sofortige Lösung für ihr Problem, obwohl dies nicht immer möglich ist. Eine erste Antwort sollten sie dennoch erhalten. Mit einer Eingangsbestätigung können Sie dem Kunden signalisieren, dass seine Beschwerde in Bearbeitung ist.

Standardisierte Antworten versenden

Die erste Eingangsbestätigung darf automatisiert erfolgen. Jede weitere Korrespondenz sollte jedoch individuell auf die Beschwerde des Kunden eingehen. Wenn er in diesem kritischen Moment eine allgemeine, vorformulierte Rückmeldung erhält, ist die Chance für die Rückgewinnung verstrichen.

Unklare Zuständigkeiten

Legen Sie im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements fest, wer für die Bearbeitung verantwortlich ist. Mit einem modernen CRM-Tool ist die automatische oder die manuelle Zuteilung der Tickets möglich. Auf diese Weise wirken Sie dem Hin- und Herschieben von Zuständigkeiten innerhalb Ihres Teams entgegen.

Ungeschultes Personal

Gewähren Sie Ihren Teammitgliedern im Kundenservice regelmäßige Coachings und Schulungen im Umgang mit Beschwerden. In diesem speziellen Bereich kommt der Ausdrucksweise und der Fähigkeit zur Konfliktlösung eine besondere Bedeutung bei. Mit kurzen Kundenumfragen überprüfen Sie, ob Ihr Team das Erlernte tatsächlich in der Praxis anwendet.

Auf ein CRM-System verzichten

Ein leistungsstarkes, leicht zu bedienendes CRM-Tool ist im Umgang mit eingehenden Beschwerden Ihr wichtigstes Hilfsmittel. Es zeigt Ihnen den Bearbeitungsstatus an und begünstigt eine effiziente Abwicklung des Vorgangs. Zudem können Sie nachverfolgen, welches Teammitglied mit der Bearbeitung beauftragt ist.

Den Informationsgehalt der Beschwerde unterschätzen

Unternehmen haben oft einen verklärten Blick auf ihre eigenen Prozesse. Aus diesem Grund ist es wichtig, jegliches Feedback der Kunden ernst zu nehmen und für die Verfeinerung der Unternehmensstrategie zu verwenden. Seien Sie dankbar für jede Rückmeldung Ihrer Kunden, auch wenn der Inhalt nicht immer positiv ist.

Keine Wiedergutmachung anbieten

Eine simple Entschuldigung reicht heutzutage nicht mehr aus, um wütende Kunden zu halten. Entwickeln Sie ein Handbuch, das die Maßnahmen zur Wiedergutmachung vereinheitlicht. Dies verhindert, dass Ihre Servicemitarbeiter Rückerstattungen, Prämien etc. zu freimütig herausgeben.

So kann Ihnen die PRÄMIE DIREKT bei Ihrem Beschwerdemanagement helfen

Mit unserem RE-LATION-Geschenkeshop bieten wir Ihnen ein Prämienmodell, dass Sie nahtlos in Ihr Beschwerdemanagement integrieren können. Die Nutzung unseres Systems stellt einen freiwilligen, zusätzlichen Schritt im Prozess der Wiedergutmachung dar. Diese Maßnahme ist äußerst effektiv und ein guter Weg, um Ihren Kunden eine Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Die Austeilung der Geschenke erfolgt per Gutscheincode.

Den Ablauf haben wir bewusst simpel gestaltet:

1. Sie veranlassen die Zuteilung des Gutscheincodes als Teil Ihres Beschwerdemanagements.

2. Der Kunde erhält den Code per E-Mail oder Post.

3. Mithilfe des Codes sucht er sich das Geschenk seiner Wahl im Shop heraus.

4. Sie haben einen zufriedenen, besänftigten Kunden (zurück) gewonnen.

Bonussysteme für Kunden - So funktionieren Sie-min

Das Design, die URL und den Inhalt des Shops können Sie individuell an Ihre Corporate Identity anpassen. Auf diese Weise haben Ihre Kunden nicht das Gefühl, auf einer vollkommen fremden Seite zu landen. Entdeckt der Besucher ein höherpreisiges Geschenk nach seinem Geschmack, kann er dieses durch entsprechende Zuzahlung ebenfalls erwerben.

Die Vorteile unseres RE-LATION-Shops für Sie als Unternehmen:

• Freie Wahl in Bezug auf das Design und das Sortiment des Shops.
• Prämienprogramm, das auf Ihre Zielgruppe abgestimmt ist.
• Responsive Webseite, die alle technischen und sicherheitsrelevanten Voraussetzungen erfüllt.
• Möglichkeit, unterschiedliche Wertstufen und Aktionen abzubilden.
• Unkompliziertes Reporting mit aufbereiteten Daten (sofern gewünscht)
• Leichter Ablauf aus Sicht Ihrer Kunden.

Als Unternehmen profitieren Sie von unserem Full-Service-Ansatz. Wir beraten Sie umfangreich und individuell, übernehmen die Erstellung Ihres Shops und stellen sicher, dass dieser reibungslos funktioniert. Nicht zuletzt verschreiben wir uns einem ganzheitlichen Konzept, bei dem wir den gesamten Prozess – vom Einkauf über die Logistik bis zur Distribution – für Sie übernehmen.

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F.A.Q – Weitere Fragen und Antworten zum Beschwerdemanagement

Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

Der Unterschied zwischen eine Beschwerde und Reklamation liegt in der rechtlichen Grundlage. Eine Beschwerde ist lediglich ein persönlicher Ausdruck der Unzufriedenheit durch den Kunden. Als Unternehmen sind Sie nicht verpflichtet, auf die Beschwerde zu antworten.

Bei einer Reklamation ist dies anders. Diese bezieht sich auf ein konkretes Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und basiert auf einem Rechtsanspruch des Kunden. Zur Bearbeitung einer Reklamation sind Sie als Unternehmen gesetzlich verpflichtet.

Wie können Prämien bei einer Beschwerde weiterhelfen?

Prämien sind der beste Weg, um Anerkennung und Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen. Im Rahmen des Beschwerdemanagements eignen sie sich sehr gut, um die Wogen zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu glätten. Mit dieser Geste bedanken Sie sich für die Treue, entschuldigen sich für das Ärgernis und versichern gleichzeitig, dass der Fehler nicht wieder vorkommen wird.

Was ist das Beschwerdemanagement nach Norm DIN ISO 10002?

Hierbei handelt es sich um eine Norm des Qualitätsmanagements, die in der aktuellen Form seit dem Jahr 2005 besteht. Sie fungiert als Leitfaden und hilft Unternehmen, die Bedeutung und den Ablauf des strategischen Beschwerdemanagements besser zu verstehen. Zudem enthält sie Begriffserklärungen sowie Hilfsmittel und Handlungsvorschläge für die praktische Umsetzung.